Клієнтоорієнтованість як інструмент підвищення ефективності діяльності підприємства архітектурно-будівельного напрямку
Ященко О. Ф., Макатьора Д. А., Кубанов Р. А., Зінич П. Л.

Yashchenko, Oleksii F. et al. (2024) “Customer Focus as a Tool for Improving Business Efficiency in the Architecture and Construction Industry.” The Problems of Economy 3:212–220.
https://doi.org/10.32983/2222-0712-2024-3-212-220

Розділ: Економіка та управління підприємствами

УДК 339.138:332.821

Анотація:
У дослідженні розглянуто клієнтоорієнтованість як ключовий інструмент підвищення ефективності діяльності підприємства в архітектурно-будівельній галузі, що є складною та диверсифікованою сферою, де успішність підприємств залежить від їх здатності адаптуватися до ринкових вимог і вимог, що висуваються клієнтами. Клієнтоорієнтованість в цій галузі є ключем до успіху, оскільки споживачі шукають індивідуальний підхід, якісні послуги та позитивний досвід спілкування. Важливо пам'ятати, що клієнтоорієнтований підхід в бізнесі будівельного напрямку передбачає увагу до вимог клієнтів і побудову партнерських відносин, що сприяє задоволенню їх потреб та успішному виконанню проєктів. Визначено, що успішне впровадження клієнтоорієнтованої стратегії в бізнес-діяльність підприємств архітектурно-будівельного напрямку потребує уважного урахування кількох ключових елементів. Розуміння потреб та уподобань клієнтів, формування культури клієнтоорієнтованості, навчання співробітників взаємодії з клієнтами, мотивація персоналу та діагностика ефективності клієнтоорієнтованих стратегій є ключовими для досягнення успіху у цій сфері. Ці елементи допомагають компаніям не лише задовольняти потреби клієнтів, а й створювати довгострокові та взаємовигідні відносини з ними. Врахування цих аспектів сприяє підвищенню рівня обслуговування, збільшенню задоволеності клієнтів і підвищенню конкурентоспроможності компанії на ринку. Тому важливо, щоб бізнеси уважно та систематично працювали над зазначеними елементами для успішного впровадження клієнтоорієнтованої стратегії. Розглянуто основні аспекти клієнтоорієнтованості, подано моделі та методики, що допомагають підприємствам взаємодіяти з клієнтами, враховуючи їхні потреби та очікування. Авторський колектив висвітлює поетапний процес розвитку клієнтоорієнтованості, а також методику «Управління бізнес-процесами клієнтоорієнтованості» як ключ до успішної діяльності підприємств у архітектурно-будівельній галузі. Також розглянуто модель оцінки якості послуг SERVQUAL та використання індексу NPS для вимірювання рівня лояльності клієнтів. У висновках зазначено, що клієнтоорієнтованість сприяє розвитку довгострокових стосунків із клієнтами, збереженню вірної клієнтської бази, привертанню нових споживачів і підвищенню рівня їх лояльності. Через клієнтоорієнтований підхід підприємство може ефективно адаптуватися до змін на ринку, вдосконалювати свої послуги та забезпечувати високу якість виконання робіт. Здатність до пристосування, взаємодія з клієнтами та постійне вдосконалення процесів становлять суттєву частину успіху будівельних підприємств у сучасному конкурентному середовищі. Це дослідження може допомогти підприємству в галузі архітектурно-будівельного напрямку підвищити конкурентоспроможність, залучити нових клієнтів і зберегти наявних, а також покращити якість послуг і задоволеність клієнтів.

Ключові слова: клієнтоорієнтованість, клієнтоорієнтована стратегія, підприємство архітектурно-будівельного напрямку, клієнти, лояльність клієнтів, бізнес-діяльність, бізнес-процеси, підвищенню рівня обслуговування.

Бібл.: 20.

Ященко Олексій Федорович – кандидат архітектури, доцент, професор, кафедра архітектури та містобудування Інституту архітектури, будівництва та енергетики, Івано-Франківський національний технічний університет нафти і газу (вул. Карпатська, 15, Івано-Франківськ, 76018, Україна)
Email: yaschenko_af@ukr.net
Макатьора Дмитро Анатолійович – кандидат технічних наук, доцент, кафедра машин та агрегатів поліграфічного виробництва Навчально-наукового Видавничо-поліграфічного інституту, Національний технічний університет України «Київський політехнічний інститут імені Ігоря Сікорського» (просп. Берестейський, 37, Київ, 03056, Україна)
Email: makatora_d@ukr.net
Кубанов Руслан Анатолійович – кандидат педагогічних наук, доцент, доцент, кафедра економіки, менеджменту та управління територіями, Відокремлений структурний підрозділ «Інститут інноваційної освіти Київського національного університету будівництва і архітектури» (вул. Освіти, 4, Київ, 03037, Україна)
Email: kubanov12@gmail.com
Зінич Петро Лукинович – кандидат технічних наук, доцент, завідувач кафедри, кафедра цивільної інженерії, Відокремлений структурний підрозділ «Інститут інноваційної освіти Київського національного університету будівництва і архітектури» (вул. Освіти, 4, Київ, 03037, Україна)
Email: mpzinych@ukr.net

Список використаних у статті джерел

Устьян О. Ю. Клієнтоорієнтований маркетинг підприємств сфери розваг і відпочинку : дис. … канд. екон. наук : 08.00.04. Полтава, 2018. 302 с.
Халіна В., Васильєва Т. Клієнтоорієнтована стратегія розвитку підприємства: формування на засадах соціальної відповідальності у сфері надання послуг. Економічний часопис Східноєвропейського національного університету імені Лесі Українки. 2020. № 1. С. 98–107.
Шевченко А. В., Бичуля М. І. Забезпечення клієнтоорієнтованості як інструменту формування конкурентних переваг підприємства. Матеріали XIII Міжнародної науково-практичної інтернет-конференції "Фінанси, облік та оподаткування: теорія і практика". Київ : НАУ, 2022. С. 152–155.
Романчукевич М. Й. Клієнтоорієнтованість як інструмент формування конкурентних переваг компаній. Інфраструктура ринку. 2018. № 21. С. 165–173.
Ковалевський В. О., Юшкевич О. О. Клієнтоорієнтованість організації як соціально-економічна категорія. Бізнес Інформ. 2019. № 6 (497). С. 246–251.
Командровська В. Є., Тюрменко В. О., Чернишова Т. В. Управління бізнес-процесами клієнтоорієнтованості компанії. Причорноморські економічні студії. 2019. Вип. 48, Ч 2. С. 62–66.
Андрушкевич З., Бойко Р., Нянько В. Клієнтоорієнтований підхід в формуванні бренду та управлінні рекламною діяльністю підприємства. Вісник Хмельницького національного університету. 2022. № 6. Т. 1. C. 169–173.
Новий світогляд лідерства в умовах четвертої промислової революції та його вплив на вибір технології управління : кол. моногр. / за ред. А. С. Полянської. Івано-Франківськ, 2024. 360 с.
Шапошнікова I. О. Сучасні підходи до формування проектів розвитку будівельних підприємств. Шляхи підвищення ефективності будівництва в умовах формування ринкових відносин. 2020. Вип. 46. С. 126–135.
Ліпич Л. Г., Чорнуха І. В., Цимбалюк І. О. Формування стратегії розвитку будівельного підприємства в умовах інвестиційної конкуренції : монографія. Луцьк: Вежа-Друк, 2015. 212 с.
Мамонов К. А. Стейкхолдерна стратегія вартісно-орієнтованого управління капіталом бренду будівельних корпоративних підприємств : дис. … д-ре екон. наук : 08.00.04. Харків, 2012. 542 с.
Мілн Р. Клієнтoорієнтовані послуги та належний догляд. Харків : ХІСД, 2018. 68 с.
Морохова В., Бойко О., Лорві І. Маркетингове управління на засадах клієнтоорієнтованого підходу. Економічний часопис Східноєвропейського національного університету імені Лесі Українки. 2020. Т. 3. № 23. С. 114–121.
Балай Н. О. Вплив клієнтського досвіду на фінансові показники діяльності підприємств сфери послуг. Економіка, управління та адміністрування. 2022. № 1 (99). С. 3–10.
Джгуташвілі Н. М. Клієнтоорієнтований сервіс у готельному бізнесі: теоретичні аспекти. Економічна стратегія і перспективи розвитку сфери торгівлі та послуг. 2017. Вип. 2 (26). C. 279–293.
Савицька Н. Л., Чміль Г. Л., Джгуташвілі Н. М. Клієнт-орієнтоване управління в готельно-ресторанному бізнесі: монографія. Харків : Видав. Іванченко І. С., 2021. 209 с.
Данкеєва О. М. Поведінка та потреби споживачів: окремі аспекти теорії. Вісник Хмельницького національного університету. 2015. Т. 1. № 6. С. 115–120.
Gronroos C. A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing. 1984. Vol. 18. No. 4. P. 36–44. DOI: https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
Makatora D., Kubanov R., Yashchenko O. Marketing strategy for constructing and promoting love-rise buildings. Вісник Хмельницького національного університету. Серія : Економічні науки. 2024. № 328 (2). С. 88–94. DOI: https://doi.org/10.31891/2307-5740-2024-328-13
Kubanov R., Yashchenko O., Makatora D. Adaptive strategies for managing the completive potential of an architectural and construction company. Інклюзивна економіка. 2024. № 1 (3). С. 32–41. DOI: https://doi.org/10.32782/inclusive_economics.3-5