Управління лояльністю споживачів в контексті диджиталізації як засіб підвищення фінансової стійкості компанії
Семенченко Т. О., Морозова Н. Л., Семенченко П. О.

Семенченко Т. О., Морозова Н. Л., Семенченко П. О. Управління лояльністю споживачів в контексті диджиталізації як засіб підвищення фінансової стійкості компанії. Проблеми економіки. 2024. №1. C. 90–95.
https://doi.org/10.32983/2222-0712-2024-1-90-95

Розділ: Економіка та управління підприємствами

УДК 339.133.017

Анотація:
У статті висвітлено питання формування і управління лояльністю споживачів сфери обслуговування засобами застосування цифрових інструментів. Підкреслено важливість клієнтської лояльності як одного з найпотужніших компонентів інтелектуального капіталу підприємства. Охарактеризовано типи лояльності за критеріями відношення до бренду (позитивне / негативне) та частотою здійснення повторних транзакцій (абсолютна, прихована, хибна, нульова). Висвітлено показники лояльності: коефіцієнт утримання клієнтів, довгострокова цінність клієнта, Net Promoter Score, опитування задоволеності клієнтів, оцінка зусиль клієнта, причинно-наслідкові питання, повторні покупки та рекомендації, залученість, а також наведено способи їх обчислення. Зауважено, що з-поміж різноманітних типів лояльності (бонусна програма, фіксована знижка, тимчасова знижка, багаторівнева дисконтна програма, товар у подарунок, партнерська програма лояльності, платна програма лояльності) некомерційна програма заслуговує найбільшої уваги, оскільки в довготривалій перспективі це свідчить про абсолютну лояльність клієнтів. До основних типів управління лояльністю в контексті диджиталізації відносять транзакційний, соціально-мережевий, пов'язаний з впливом на залучення, на емоції, на поведінку споживача, на наміри рекомендувати послугу. Підкреслено, що автоматизовані системи, такі як програмне забезпечення для управління бізнес-процесами та онлайн-сервіси для запису на процедури, стають невід’ємною частиною сучасних салонів краси і пропонують широкий спектр можливостей: онлайн-запис на послуги через вебсайт або мобільний додаток, нагадування про візити SMS-повідомленнями або електронною поштою; календар записів на послуги з можливістю синхронізації з особистими календарями майстрів; автоматичний контроль за залишками витратних матеріалів, формування замовлень на постачання, ведення касової книги, облік доходів і витрат, аналіз рентабельності; розсилки про акції та спеціальні пропозиції, ведення сторінок в соціальних мережах; зберігання інформації про клієнтів, їхні переваги, історія відвідувань через CRM-систему. До позитивних наслідків використання автоматизацій у салонах краси віднесено підвищення ефективності та продуктивності, покращення обслуговування клієнтів, збільшення прибутковості, розширення можливостей маркетингу та реклами, покращення рейтингу та відгуків, але з-поміж негативних виокремлено залежність від технологій, втрата особистого контакту, загроза конфіденційності даних. Представлено розроблений комплекс рекламних заходів із сезонною спеціалізацією з використанням онлайн-інструментів (проведення майстер-класів і віртуальних консультацій, сезонні програми лояльності, благодійні ініціативи, промоакції до спеціальних дат).

Ключові слова: лояльність споживачів, управління лояльністю, диджиталізація, інтелектуальний капітал, автоматизовані системи, споживчий ринок.

Табл.: 2. Формул: 1. Бібл.: 10.

Семенченко Тамара Олександрівна – кандидат педагогічних наук, доцент, доцент, кафедра менеджменту, бізнесу та професійних комунікацій, Харківський національний університет ім. В. Н. Каразіна (пл. Свободи, 4, Харків, 61022, Україна)
Email: novamova.semenchenko@gmail.com
Морозова Надія Леонідівна – кандидат економічних наук, доцент, доцент, кафедра менеджменту, бізнесу та професійних комунікацій, Харківський національний університет ім. В. Н. Каразіна (пл. Свободи, 4, Харків, 61022, Україна)
Email: nadiya.morozova@karazin.ua
Семенченко Павло Олександрович – магістрант, Навчально-науковий інститут «Каразінський банківський інститут» Харківського національного університету імені В. Н. Каразіна (просп. Перемоги, 55, Харків, 61174, Україна)
Email: imagemakerspa@gmail.com

Список використаних у статті джерел

Швиданенко Г.О., Гусєва І. Ю. Інтелектуальні ресурси підприємства, які функціонують у зовнішньому середовищі. Проблеми економіки. 2012. № 4. C. 181–186. URL: https://www.problecon.com/export_pdf/problems-of-economy-2012-4_0-pages-181_186.pdf
Aaker D. A. Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. New York : The Free Press, 1991.
Кляченко І. О., Зозульов О. В. Програми лояльності споживачів до бренду. Актуальні проблеми економіки та управління. 2012. Вип. 6. URL: https://ela.kpi.ua/handle/123456789/12367
Tessitore S. How to measure customer loyalty in 2024. URL: https://customergauge.com/blog/how-to-measure-customer-loyalty
Панаско О. А., Микитенко Н. В. Програми лояльності покупців на підприємстві торгівлі: теоретичний та практичний ракурси. Молодий вчений. 2022. № 1 (101). С. 233–241. URL: https://molodyivchenyi.ua/index.php/journal/article/view/3172/3139
Бутенко Н. В., Богуславський О. В. Трансформація конкурентних відносин в умовах глобалізації. Бізнес Інформ. 2018. № 12. С. 32–38.
Essential types of loyalty good for you and your brand business. URL: https://www.theblacksheep.community/types-of-loyalty/
Salsky E. Personalization in Beauty Tech Using AI and AR. Master’s thesis. 2020. URL: https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/344942/Salsky_Ezra.pdf;jsessionid=625C72E64445433F322FC9412146E2B8?sequence=3
Online booking trends for business. URL: https://go.zenoti.com/onlinebooking-infographic.html
Інструменти маркетингу для салонів краси. URL: https://easyweek.com.ua/strategiyi-komunikaciyi-z-kliyentami-salonu-krasi.html