Управління лояльністю клієнтів у закладах готельно-ресторанного господарства в умовах нових викликів
Жегус О. В., Ілляшенко О. В.

Жегус О. В., Ілляшенко О. В. Управління лояльністю клієнтів у закладах готельно-ресторанного господарства в умовах нових викликів. Проблеми економіки. 2020. №3. C. 118–125.
https://doi.org/10.32983/2222-0712-2020-3-118-125

Розділ: Економіка та управління підприємствами

УДК 005.931.1:640.4

Анотація:
У статті доведено, що сучасна ситуація, яка характеризується політичною, соціально-економічною кризою в Україні, ускладнилася наслідками пандемії коронавірусу COVID-19, що у сукупності зумовило нові виклики в готельно-ресторанній індустрії. Актуальність обраного напряму дослідження зумовлена необхідністю розвитку сучасних і маркетингових технологій управління для адаптації, виживання та подальшого розвитку закладів готельно-ресторанного господарства в умовах сучасних викликів. Одним із пріоритетних напрямів управління є оцінювання лояльності клієнтів, пошук і прийняття рішень для її підвищення. З метою подальшого розвитку теоретичних аспектів і практичного інструментарію в контексті досліджуваної проблематики обґрунтовано характеристики споживчої лояльності з урахуванням специфіки готельно-ресторанної індустрії та запропоновано науково-методичний підхід до її оцінювання та управління. Готельно-ресторанний продукт представлено як сукупність матеріального продукту, послуг і сервісу, атмосфери, які у сукупності формують унікальну торгову пропозиції в готельно-ресторанній індустрії. З урахуванням цього обґрунтовано, що споживчу лояльність в закладах готельно-ресторанного господарства характеризують задоволеність, прихильність, адвокація та враження клієнта, які у сукупності відображають сприйняття закладу, ставлення до нього та майбутні наміри. Для оцінювання та управління лояльністю клієнтів у закладах готельно-ресторанного господарства визначено структурно-логічну схему, яка регламентує етапи дослідження. У контексті методичного інструментарію дослідження розроблено формалізовану метрику оцінювання характеристик лояльності клієнтів закладів готельно-ресторанного господарства, яка має використовуватися під час складання анкети для опитування клієнтів; запропоновано індексний метод для оцінювання рівня лояльності, який передбачає визначення часткових індексів лояльності за характеристиками та інтегрального індексу, шкалу ідентифікації рівня та етапу формування лояльності клієнтів закладу готельно-ресторанного господарства. Використання запропонованого науково-практичного підходу дозволить визначити рівень лояльності клієнтів у закладі готельно-ресторанного господарства у цілому та за характеристиками, прийняти відповідно до етапу формування лояльності клієнтів обґрунтовані управлінські рішення. Для підвищення лояльності клієнтів закладів готельно-ресторанного господарства в умовах сучасних викликів надано низку практичних рекомендацій щодо забезпечення унікальних конкурентних переваг готельного продукту, запровадження сучасних інформаційних технологій, підвищення якості сервісу.

Ключові слова: лояльність клієнтів, готельно-ресторанна індустрія, готельно-ресторанний продукт, задоволеність, адвокація, прихильність, враження клієнтів.

Рис.: 4. Табл.: 2. Формул: 3. Бібл.: 14.

Жегус Олена Валентинівна – доктор економічних наук, доцент, професор, кафедра маркетингу і комерційної діяльності, Харківський державний університет харчування та торгівлі (вул. Клочківська, 333, Харків, 61051, Україна)
Email: elena.jegus@gmail.com
Ілляшенко Олена Вікторівна – доктор економічних наук, професор, професор, кафедра туризму і готельного господарства, Харківський національний університет міського господарства ім. О. М. Бекетова (вул. Чорноглазівська, 17, Харків, 61002, Україна)
Email: evi.2017@ukr.net

Список використаних у статті джерел

Байдак Т. М., Болотова В. О. Споживча лояльність у полі соціологічного дискурсу. Вісник Харківського національного університету імені В. Н. Каразіна. Серія : Соціологічні дослідження сучасного суспільства: методологія, теорія, методи. 2016. Вип. 36. С. 47–51.
Бойко М. Г. Управління лояльністю споживачів туристичних продуктів// Економіка. Управління. Інновації. Серія : Економічні науки. 2013. № 2. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/eui_2013_2_9
Гірна О. Б., Гаєва Л. І., Кобилюх О. Я. Диференціальна сутність поняття споживчої лояльності. Причорноморські економічні студії. 2018. Вип. 27 (1). С. 113–117.
Гросул В. А., Калєнік К. В. Лояльність споживачів як основний критерій формування конкурентних переваг підприємств ресторанного господарства. Економіка і суспільство. 2018. Вип. 15. С. 272–277.
Економічна статистика. Національні рахунки. Квартальні національні рахунки // Державна служба статистики України. URL. http://www.ukrstat.gov.ua
Іваннікова М. М. Маркетингове управління лояльністю споживачів. Маркетинг і менеджмент інновацій. 2014. № 3. С. 62–72.
Карпова Л. О. Лояльність гостей ресторану: до проблеми гостинності. Актуальні питання культурології. 2016. Вип. 16. С. 278–283.
Назарова К. О., Мойсеєнко О. М. COVID-криза як драйвер диджиталізації бухгалтерських процедур. Бізнес Інформ. 2020. № 6. C. 227–234.
Неткова В. М. Лояльність споживачів: еволюція підходів та сучасність. Науковий вісник Херсонського державного університету. Серія : Економічні науки. 2016. Вип. 20 (2). С. 68–72.
Охота В. І. Теоретичні та практичні аспекти формування споживчої лояльності в сфері готельних послуг. Економіка та держава. 2018. № 3. С. 80–83.
Рибінцев В. О., Головань О. О., Маркова С. В. Вплив інструментів прямого маркетингу на лояльність клієнтів продуктової мережі супермаркетів. Наукові праці Національного університету харчових технологій. 2016. Т. 22, № 4. С. 101–109.
Скригун Н. П., Пірнак М. В. Споживча лояльність: сутність та особливості. Науковий вісник Херсонського державного університету. Серія : Економічні науки. 2015. Вип. 10 (4). С. 61–64.
Трушкіна Н. В., Ринкевич Н. С. Клієнтоорієнтованість: основні підходи до визначення. Бізнес Інформ. 2019. № 8. С. 244–252.
Филипенко О. М., Рачкован О. Д., Петленко К. Ю. Споживча лояльність: вимірювання та управління. Економічна стратегія і перспективи розвитку сфери торгівлі та послуг. 2019. Вип. 1. С. 76–86.