Операційний менеджмент туристичних підприємств на основі концепції економіки вражень
Кравцов С. С.

Kravtsov, Sergiy S. (2019) “Operations Management of Tourism Enterprises Based on the Concept of Experience Economy.” The Problems of Economy 3:116–122.
https://doi.org/10.32983/2222-0712-2019-3-116-122

Розділ: Економіка та управління підприємствами

УДК 338.486.3

Анотація:
Мета статті полягає у формулюванні нових принципів і підходів до управління операційною діяльністю туристичного підприємства з урахуванням вимог концепції економіки вражень. Визначено сутність економіки вражень і її основні риси. Основними аргументами для розробки цієї концепції було визначено такі як: мотиваційні технології, посилення конкуренції на туристичному ринку та підвищення очікувань споживачів. Використовуючи модель Кано, сформульовано основні атрибути туристичного продукту з урахуванням вимог економіки вражень. Також наведено види вражень, які отримує турист під час споживання туристичних послуг. Проаналізовано нові форми туризму, що забезпечують оригінальні емоції туристичним підприємством. Розглянуто новий підхід до формування, просування і реалізації туристичного продукту, де кожен процес пов'язаний з отриманням клієнтом певного досвіду, емоцій. Особливу роль при цьому відведено мобільним інформаційним технологіям. Це є важливою умовою, перш за все, для такого цільового сегмента цього туристичного продукту, як споживачі, які представляють покоління Z. Для оцінки ефективності впровадження подібного туристичного продукту запропоновано використовувати показники лояльності клієнтів, які базуються на емоційній складовій туристичного продукти. Подано порядок обчислення таких показників, як індекс лояльності клієнтів, оцінка зусиль споживача, індекс задоволеності споживачів, індекс надійності клієнта. Ці показники дозволяють продемонструвати довгостроковий ефект і найбільш відповідають сутності економіки вражень, оскільки дають, в першу чергу, емоційну, а не економічну оцінку.

Ключові слова: економіка вражень, туристичне підприємство, туристичний продукт, управління.

Рис.: 4. Табл.: 3. Бібл.: 12.

Кравцов Сергій Станіславович – кандидат наук з державного управління, доцент, кафедра туризму та рекреації, Київський національний торговельно-економічний університет (вул. Кіото, 19, Київ, 02156, Україна)
Email: s.kravtsov@knute.edu.ua

Список використаних у статті джерел

Jensen R. The dream society. Futurist. 1996. T. 30. No. 3. P. 9–13.
Pushkar O., Kurbatova Yu., Druhova O. Innovative methods of managing consumer behaviour in the economy of impressions, or the experience economy. Economic Annals-XXI. 2017. No. 165 (5–6). P. 114–118
Tlili H. T., Amara D. Towards Emotional Experience and Place Attachment as Tourist Satisfaction Attributes. Journal of Business & Economic Policy. 2016. Vol. 3. No. 3. P. 108–119.
Гилмор Д., Пайн Д. Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена. М. : Вильямс, 2005. 304 с.
Schmitt B. Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers. Wiley, 2003. 288 p.
Chang, S. Experience economy in the hospitality and tourism context. Tourism management perspective. 2018. No. 27. P. 83–90.
Hwang J., Lee J. A strategy for enhancing senior tourists’ well-being perception: Focusing on the experience economy. Journal of Travel & Tourism Marketing. 2019. No. 36 (3). P. 314–329.
Zabin J., Brebach G. Precision marketing: the new rules for attracting, retaining, and leveraging profitable customers. Wiley, 2008. 272 p.
UX and the Kano model. Baymard Institute: web sight. URL: https://baymard.com/blog/kano-model
Fiore A., Niehm L., Oh H., Jeong M., Hausafus C. Experience Economy Strategies: Adding Value to Small Rural Businesses. Journal of Extension. 2007. Vol. 45. No. 2. P. 43–52. URL: https://www.joe.org/joe/2007april/iw4.php
Duff Anderson. The 4 Most Important Customer Experience Metrics // Iperceptions. URL: https://www.iperceptions.com/blog/most-important-customer-experience-metrics
Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов // Мир Тайных Покупателей. URL: https://mtp-global.com/uk/customer-satisfaction-index